カスハラ対応

1　カスタマーハラスメントとは

　労働施策総合推進法は、カスタマーハラスメントの要件を次のとおり定めています。

1. 職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であること
2. 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. 当該労働者の就業環境が害されること

　利害関係者の社会通念上許容される範囲を超えた言動が、労働者の就業環境を害することを抑止するため、また就業環境が害された後に適切な対応をするため、同法は、事業主に対して雇用管理措置義務を課しています。

　雇用管理措置には、第1に、労働者の就業環境を害するカスハラへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置があります。

　第2に、相談の受付･対応をするための体制整備があります。相談窓口や通報体制を整備して、クレームが発生した段階でも受け付けられるようにしておきます。その上で、クレーム対応のアドバイスを店舗･窓口担当者に行うと、労働者の就業環境を害するカスハラに至ることを抑止することができます。それとともに、カスハラの通報が入ったら、適時適切に事後対応をする義務を負うことになります。

　この雇用管理措置義務は国に対する義務ですが、民事上も労働者に対して同内容の安全配慮義務を負うといえます。使用者が負う安全配慮義務については、｢長時間労働と過労死を防ぐ安全配慮義務｣をご覧ください。

　ところで、カスハラにおいて、暴行などの身体的攻撃を受けるケースは珍しいことではありません。医療従事者が患者から暴行を受けるケースが裁判になっていますが、医療機関が患者の言動をコントロールできるわけではないものの、医療従事者の生命･身体を保護する措置を講じていなかった事案では安全配慮義務違反が認められています。他の業種においても、安全配慮義務を履行するために、カスタマーから労働者の生命･身体を保護する措置を講じることが必要です。｢Ｑ＆Ａ：顧客から暴行を受けたカスタマーハラスメントでも企業は損害賠償責任を負うか｣を参考にしながら、他の業種においても、安全配慮義務を履行するために、カスタマーから労働者の生命･身体を保護する措置を講じましょう。

2　クレーム対応

　最初からカスハラに当たる言動が行われることもありますが、クレームから現場従業員の不十分な応接も相まってカスハラに発展するケースが少なくありません。クレームとカスハラの違いを意識しながら、顧客との｢信頼｣を基礎に初動から適切なクレーム対応(傾聴･謝罪･事実確認等)をすることが肝要です。｢炎上｣しないクレーム対応ができると、カスハラを誘発することを防止することができます。

3　カスハラの事後対応

　カスハラは、自社従業員が被害者となる場合と加害者となる場合の両方を想定し、カスハラ発生後の事実調査、被害者･加害者への対応など事後対応を検討する必要があります。

　すなわち、迅速かつ誠実な姿勢で事実調査(証拠収集、ヒアリング)をした上でカスハラと評価されたら、被害者に対してはカスハラによるメンタルヘルス不調が発生･悪化を回避するために勤務軽減や休職といった就業上の措置を講じます。この対応が安全配慮義務の履行につながります。他方、加害者に対しては懲戒処分や配置転換等の人事措置を検討します。

　適切な事後対応により、被害者･加害者との労働トラブルを回避することができます。弁護士は証拠評価や事実認定の専門スキルを有しており、調査報告書を作成することができます。この点が社会保険労務士との違いとなります。そこで、ハラスメント対応に詳しい外部弁護士による調査を検討しましょう。

4　カスハラ防止対策

　カスハラ防止対策(体制整備を含む)を継続的に実施することが安全配慮義務を履行することになり、損害賠償リスクを回避することができます。再発防止策には、相談窓口等の体制の整備や社内研修を含みます。

　健康な働き方を実現すると、モチベーションの低下やメンタルヘルス不調による休職･退職を防ぐことができ、少子化や人材不足の中で内部環境における強みとなります。そのための職場環境改善の方法を紹介します。

5　顧問弁護士の役割

　顧問弁護士は、法的紛争が発生した場合に企業の代理人に就くため、利益相反の観点からハラスメントの事実調査を直接担当できませんが、法的リスクを考慮して証拠づくりをするために企業へ助言をすることはできます。

　また、クレーマーとの間で法的紛争に発展したら、その交渉や訴訟を代理してクレーマー対応の窓口となることができます。

　自社従業員がカスハラの被害者または加害者である場合に労働トラブルに至った場合についても、代理人に就いて企業防衛に尽力します。

　顧問弁護士が、クレーム対応、カスハラ予防、事後対応、再発防止まで一貫してサポートすることにより、適切な紛争解決を図り、企業のイメージやブランド価値を維持･向上させることができます。

　カスハラ対応にお困りの企業様は、まずご相談いただければと存じます。

弁護士費用

　クレーム対応、カスハラの事後対応･防止対策に関するサポート料金は、次のページをご覧ください。

企業法務の個別案件対応サービス料

ハラスメントの個別案件対応サービス料