カスハラの事後対応｜発生後の調査･被害者保護･加害者の人事措置

1　カスハラ被害者への対応 | 安全配慮義務と休職･復職

　労働施策総合推進法に基づき、事業主は、カスタマーハラスメントを抑止しつつ、その通報体制を整備して、通報が入ったら適切に調査･処分をする義務を負っています。この事後対応をする際には、カスハラ通報を理由に不利益取扱いをすることが禁止されています。

　以上は国に対する義務ですが、民事上も被害者となった労働者に対する安全配慮義務の具体的内容として、ハラスメント通報受付後の対応と再発防止策を講じる義務を負うといえます。

　また、カスハラによりメンタルヘルス不調とならないようにすることが、安全配慮義務を履行するためにも重要です。安全配慮義務は、疾病の発生を予防することだけでなく、疾病の悪化を防止することも含まれます。メンタルヘルス不調を引き起こした労働者の休職と復職に適切に対応できずに症状が悪化してしまうと、使用者の安全配慮義務違反が問われるリスクがあります。

カスハラ通報後の被害者対応

　自社従業員からカスハラ被害の通報が入ったら、被害を受けた自社従業員を守り、メンタルヘルス不調を予防するため、次の流れで事後対応を適切に進めることが求められます。

• カスハラ通報
• 被害者の保護
• 調査計画の策定
• 迅速な証拠保全
• 誠実なヒアリング
• ハラスメント該当性の判断
• 被害者に対する就業上の措置
• 再発防止

　なお、疾病の発生を予防するには、カスハラに発展させないためのクレーム対応とカスハラ防止体制の整備が必要です。クレーム対応の具体的方法は｢クレーム対応｣を、カスハラを再発させない体制整備は｢カスハラ防止対策｣を、それぞれご覧ください。

休職･復職対応に関する企業側弁護士のリーガルサポート

 　カスハラによって従業員がメンタルヘルス不調となった場合、不調時の相談対応や就業上の措置、休職中の対応方法は、｢休職前から休職中までの人事対応｣をご覧ください。

　 休職者の職場復帰に不安がある場合は、｢職場復帰、退職･解雇の人事対応｣をご覧ください。

　弁護士佐久間大輔は、企業側で労働問題を取り扱う弁護士として、労働トラブルを回避するため、休職･復職制度の整備から復職トラブル対応まで一貫してサポートします。

• メンタルヘルス不調者に対する就業上の措置の決定
• 復職対象者にかかる復職判定委員会への出席
• 職場復帰支援プランの策定･運用
• 労災請求における使用者意見書の作成
• 休職･復職をめぐる法的トラブルの交渉や裁判の代理
• 休職･復職規程や休職･復職支援プログラムの策定、これに伴う就業規則の見直し
• 休職･復職の手続上必要な文書の作成

　メンタルヘルス不調による休職･復職対応の弁護士サポートは、｢休職･復職対応リーガルサポート｣において詳しく説明しています。

　ハラスメント対応や休職･復職対応に詳しい弁護士に早めに法的助言や交渉代理を依頼すると、被害者の労災請求や損害賠償の紛争に対して適時適正に対応することができるようになります。

2　取引先への調査協力(努力義務)

　取引先の相談窓口が通報を受け付けた場合、その受付担当者または調査担当者が加害者の所属する企業に調査(加害者のヒアリング等)の協力を求めてくる可能性があります。

　労働施策総合推進法は、カスハラにつき、他の事業主による雇用管理措置の実施に関し必要な協力を求められた場合、これに応ずる努力義務を課しています。取引先との継続的な契約関係を維持するためにも、調査協力に応ずることが望ましいでしょう。

事後対応の流れ

　取引先から自社従業員を加害者とするカスハラ通報が入ったら、次の流れで事後対応を適切に進めることが求められます。

• カスハラ通報
• 取引先との協議
• 調査計画の策定
• 迅速な証拠保全
• 誠実なヒアリング
• ハラスメント該当性の判断
• 加害者に対する懲戒･配置転換
• 再発防止

　ところで、カスハラ指針は、｢事業主が、他の事業主から雇用管理上の措置への協力を求められたことを理由として、当該事業主に対し、当該事業主との契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくない｣としています。努力義務とはいえ、調査に協力しないまま加害者側企業が契約解除をしたとしても民事上の効力が否定される可能性があります。そのため、カスハラを起因として取引先に不利益取扱いをすることは控えるべきです。

　調査は自社独自で行うか、それとも取引先と共同で行うかを決めます。

外部弁護士に依頼するメリット

　証拠の収集、ヒアリング、事実認定や法的評価には専門的な知見が必要となるので、利害関係を有する顧問弁護士ではない外部弁護士への依頼を検討した方がよいでしょう。

　外部弁護士に依頼するメリットは次のとおりです。

1. 社内調査に中立性と客観性を確保できる。
2. 弁護士の有する証拠保全やヒアリングの調査手法を活用できる。
3. 調査の公正が確保できると、懲戒処分の有効性を検討できる。
4. カスハラの被害または加害について適正な報告書が作成される。
5. 1.～4.により、訴訟リスクを見据えた対応ができる。

カスハラ事後対応の企業研修

　弁護士佐久間大輔は、人事･法務部門向けに、ハラスメント発生後の初動から終結までの各時点における企業の適切な対応方法について解説するセミナーを実施しています。

　研修の意義、講義の概要･目次、期待効果については、｢パワハラ･カスハラが発生した、企業は調査と処分をどう進めるか－自社従業員が加害者である事案の事後対応｣をご覧ください。

3　カスハラ加害者への対応 | 社内調査と懲戒･配置転換

　自社従業員が加害者となるカスハラは、被害者である取引先の従業員に対して行われるので、社内と社外の双方からの通報が想定されます。

企業として絶対に避けるべきカスハラ対応

• カスハラの通報や被害申告を放置する、我慢させる
• 被害者と加害者を安易に直接対話させる
• 被害者または加害者だけからヒアリングする、不十分な調査で処分する
• 被害者または加害者を配置転換させるか、退職勧奨をして、事案を終了させる
• カスハラの証拠を保全しない、調査の記録を残さない、情報を範囲外共有する

　このような対応をすると、メンタルヘルス不調となった被害者だけでなく、人事措置を受けた加害者との間でも、労働トラブルが発生するリスクが高まります。さらに、企業側が敗訴するおそれも生じます。

　そのため、ハラスメント通報を受け付けたら、初動対応として、通報者には個人情報･プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止を説明した上で、早期に調査を開始します。前述したとおり、調査は自社独自または取引先との共同で行うことになります。

　事実調査の結果、カスハラに該当すると評価される場合には、自社従業員に対する懲戒処分や配置転換等の人事措置を講じることになります。カスハラをした自社従業員への厳正な対処をするためにも、あらかじめ就業規則においてカスハラを禁止し、この違反を懲戒事由として定め、全社に周知しておく必要があります。加害者についても、訴訟リスクを考慮しながら処分を検討しなければなりません。

　加害者に対する調査と人事措置について、Ｑ＆Ａを参考にしながら進めてみてください。ただし、証拠の収集、ヒアリング、事実認定や法的評価には専門的な知見が必要となるので、法律顧問以外の弁護士に依頼することを検討した方がよいでしょう。

Ｑ＆Ａ

パワハラ発生時に企業が知っておくべき初動対応の実務と調査手順とは
パワハラ加害者に対する懲戒処分と配置転換はどうすればよいか

4　ハラスメント対応に関する企業側弁護士のリーガルサポート

　企業側で労働問題を取り扱う弁護士として、クレーム対応をめぐる顧客･取引先との訴訟リスクとともに、カスハラ被害を受けた労働者との労災や損害賠償のリスクを低減するため、ハラスメント対応を支援しています。

• ハラスメント事案の事実調査と法的評価
• 調査委員会や懲戒委員会への出席
• 懲戒処分や配置転換に対する助言
• 労災請求における使用者意見書の作成
• ハラスメントをめぐる法的トラブルの交渉や裁判の代理
• ハラスメント防止に関する規程や計画の策定、これに伴う就業規則の見直し
• ハラスメント外部通報窓口の受付担当
• 一般社員向け･マネジメント層向けクレーム対応とカスハラ防止の研修講師

　カスハラ対策については、パワハラ対策を活用することができます。ハラスメントの事後対応･防止対策に関する弁護士サポートは、｢パワーハラスメント防止対策リーガルサポートサービス｣において詳しく説明しています。

法律相談

　カスハラ対応は、初動を誤ると、労働トラブルが発生し、企業側の法的責任が問題となることがあります。調査方法、懲戒や配置転換の判断、休職･復職対応、労災対応についてお悩みの企業担当者様は、弁護士佐久間大輔までご相談ください。

弁護士費用

　クレーム対応、カスハラの事後対応･防止対策に関するサポート料金は、次のページをご覧ください。

企業法務の個別案件対応サービス料

ハラスメントの個別案件対応サービス料