メールでの
労働施策総合推進法は、事業主に対し、雇用管理措置として、カスタマーハラスメントに関する相談の受付・対応をするための体制整備のみならず、労働者の就業環境を害する顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置も義務付けています。
外部からのクレームに対応する方法について、マニュアルの作成や研修の実施等の取組を行い、迷惑行為による被害を防止することが求められます。
クレーム対応を適切に行うと、顧客満足度が上がり、顧客との信頼関係を維持することができます。それだけでなく、従業員のメンタルヘルスケアにも繋がり、健康な働き方を実現するとともに、顧客に対するサービスレベルが向上し、顧客ロイヤルティをさらに高めることができるのです。これにより、企業は対顧客、対従業員の両面からトラブルを防止することにとどまらない効果を得ることができるでしょう。
そのため、管理監督者や人事労務担当者がカスタマーハラスメントの防止に関する知識を、法務担当者がトラブル対応に関する知識を身に付けるとともに、現場の第一線で顧客と接する従業員もクレーム対応に関する知識を身に付けることが肝要です。
そこで、弁護士佐久間大輔が講師となり、株式会社ブレインコンサルティングオフィスより以下のDVDが発売されています。
DVD｢カスタマー･ハラスメントから企業と従業員を守る！－顧客からクレームを受けたときの適切な対応とは｣
本DVDの内容は、厚生労働省の｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣と東京都の｢カスタマー･ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル｣にほぼ準拠しています。また、○×式のオリジナル問題や裁判例を素材にした問答式の｢失敗から教訓｣問題を作り、理解をしやすくしました。さらに、オリジナルの｢知識定着確認テスト｣(○×回答式20問)を研修後に実施すれば、受講者の実務知識のレベルを確認できます。このように、クレーム対応に関するマニュアルの作成や社内研修の実施に活用できるものに仕上げています。
管理監督者によるパワハラを防止して内部環境を整備するにとどまらず、顧客からのクレームという外部環境からの脅威に対抗できるようにし、企業の持続的な発展へと結び付けましょう。是非ご高覧ください。
なお、本DVDは、顧客や取引先からのクレームによりカスハラへ発展させない、被害者を出さないという予防管理を目的としていますが、以下のDVDはハラスメントの事後対応を目的としています。この2つのDVDを視聴することにより、被害者対応と加害者対応の両面からカスハラの予防管理と事後対応ができようになります。
