セミナー｢クレームを受けたら、現場で役立つ『親身×毅然』の対応スキル｣

• ｢顧客よりクレームが来たら、従業員がメンタルヘルス不調になった･･･｣
• ｢社内調査や損害賠償を求められたら、どうすればいい？｣

　店舗･窓口担当者や営業担当者が顧客や取引先からのクレーム対応を適切に行えずに法的紛争に発展すると、顧客等が損害賠償等の請求をしてくることがあります。その際に、提訴や判決の記者会見が行われてその内容が報道され、さらにインターネット上でも広まると、企業のイメージダウンとなり、消費者や金融機関等のステークホルダーの信用低下につながります。

　しかし、企業が顧客等との信頼関係を基礎とした対応をすると、クレームや紛争の長期化を回避するだけでなく、逆に顧客ロイヤリティを向上させることができます。

　カスタマーハラスメントが社会問題化したことから、労働施策総合推進法が改正され、2026年10月1日に施行されます。改正法により、事業主に雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられることになりました。

　雇用管理措置として、相談の受付･対応をするための体制整備、クレームへの対応の実効性を確保するための抑止措置が法律上例示されています。この雇用管理措置義務の内容には、カスハラに対して毅然とした態度で対応し、従業員を保護する旨の方針とカスハラへの対処の内容を周知･啓発するための研修を実施することも含まれます。

　顧客等と日頃接する現場従業員を対象にしたクレーム対応のスキルを身に付けるための社内研修を実施することにより、現場従業員が顧客等との信頼関係を維持させることができます。そして、現場従業員が健康に働くことによりスキルアップが図られ、顧客等との信頼関係を向上させることにつながります。

　そこで、店舗･窓口担当者向けに、クレームを受けても適切な対応をすることによりカスハラに発展しないようにする方法、そもそもクレームの発生を予防する方法について解説したセミナーをご用意しました。

　講義では○×式のオリジナル問題を交え、実践的に学びます。また、講義後にオリジナルの｢知識定着確認テスト｣(○×回答式20問)を用意していますので、理解を促進できるコンテンツになっています。

　講義時間は2時間以内(知識定着確認テストを含む)とし、長時間の集合研修の実施が難しい、現場従業員向け研修に最適化をしました。

　企業や業界団体等の研修でご活用いただければと幸いです。

　詳しくは以下のページをご参照ください。

　｢クレームを受けたら、現場で役立つ｢親身×毅然｣の対応スキル－カスタマーハラスメントを予防するための実践とは｣