カスタマーハラスメントから企業と従業員を守る！－顧客からクレームを受けたときの適切な対応とは

• ｢二次クレームとは何？｣
• ｢顧客よりクレームが来たら、従業員がメンタルヘルス不調になった･･･｣
• ｢社内調査や損害賠償を求められたら、どうすればいい？｣

　カスタマーハラスメントが社会問題化しています。

　顧客からクレームを受けたとき、契約上の信頼関係を維持することを基本方針として、迅速かつ誠実に対応します。そのため、顧客を最初からクレーマー扱いするのではなく、その内容や態度が社会通念上相当であると認められる場合は、製品やサービスの改善につながる可能性があるので、前向きな姿勢を持って取り組むことが必要です。

　これに対し、クレームの内容や態度のいずれか、またはその両方が不相当である場合は、クレーマーとして捉えて、親身な態度は維持しつつも、毅然とした態度を示さなければなりません。

　この対応が適切に行えずにクレームが紛争に発展すると、顧客が損害賠償等の請求をしてくることがあります。その際に、提訴や判決の記者会見が行われてその内容が報道され、さらにインターネット上でも広まると、企業のイメージダウンとなり、消費者、取引先、金融機関等のステークホルダーの信用低下につながります。

　顧客から請求がなされた段階でも、企業が顧客との信頼関係を基礎とした対応をすると、紛争の発生や長期化というリスクを減らすことができるので、企業の収益に結びついてきます。

　そこで、本講座では、クレーム対応業務に従事する労働者のメンタルヘルス不調を予防する使用者の義務を学習するとともに、製品やサービス等に不満を持つ顧客が企業に接触する段階から、損害賠償等の請求をするに至る段階まで、各時点における企業の適切な対応方法について解説します。

　○×式のオリジナル問題や裁判例を素材にした問答式の｢失敗から教訓｣問題も交え、理解を促進します。

　講義後に知識定着確認テスト(○×回答式20問)を実施することもできます。

［目次］

◆クレームから企業を守る
◆クレームから従業員を守る
◆顧客との初回面談までの対応
◆初回面談時における対応
◆顧客の要求への対応
◆証拠開示や社内調査への対応
◆損害賠償等の請求への対応
◆サービス･リカバリー･システム

［期待効果］

○クレームという外部環境における｢脅威｣に対応する。
○従業員の休職や退職を減らし、自社の内部環境を強化する。
○顧客･取引先と従業員の自社に対するロイヤルティを向上させる。
○顧客･取引先と従業員との法的紛争の発生･拡大リスクを低減する。

　現場の従業員や管理監督者向けに、顧客との初回面談までの対応、初回面談時における対応、顧客の要求への対応、証拠開示や社内調査への対応を中心とした講義をすることもできます。本編よりも時間を短縮し(2時間以内)、社内研修に最適化をしました。

　研修以外のコンサルティング(法的助言･提案)に関しましては、次のページをご覧ください。
  　>>｢パワーハラスメント防止対策リーガルサポートサービス｣

 

【講演料】

　弁護士佐久間大輔の構成した内容をベースにした講演料は、フル3時間198,000円、現場向け2時間132,000円(消費税含む)です。

　講演だけでなく、これを踏まえて従業員参加型のワークショップを開催すると、メンタルヘルスケアや労災事故防止に有効であるといわれており、時間延長も承ります。

　なお、交通費や出張日当が別途かかりますので、あらかじめご了承ください。

［小冊子／ワンポイントシート］

　弁護士佐久間大輔に対し、本研修の実施を依頼されたときに提供します。

◆企業が訴えられないためのクレーム対応の実務
◆カスタマーハラスメント－予防･評価コストへの投資で全体最適化を！
◆心理的報酬により安全配慮義務を履行しよう
◆職場のサポートによりハラスメント防止とメンタルヘルスケアをしよう

 

【ＤＶＤ】

　株式会社ブレインコンサルティングオフィスより、上記と同名のDVDが発売されています。

　　カスタマー･ハラスメントから企業と従業員を守る！（同社のサイトにリンクします）

 

【関連コラム】

　ProFuture株式会社が運営する日本最大級の人事ポータルサイト｢HRpro｣に、｢顧客からハラスメントやクレームを受けた従業員を守るためのマネジメント｣と題するコラムを寄稿しました。

　顧客や取引先からの悪質クレームなどのハラスメントという外部環境からの脅威より従業員を保護するために管理監督者や人事労務担当者の取るべき対応について解説しています。

　カスハラ防止のために管理職が履行すべき『安全配慮義務』とは
　クレーム発生後の『組織的対応力』を強化する方法とは
　クレームから守るべき『3つの価値』とは。組織の意識改革と防止体制の整備を
　顧客からハラスメントやクレームを受けた従業員を守るためのマネジメント
　2023年9月、厚生労働省が『カスハラ／パワハラをめぐる精神障がい』の労災認定基準を改正。企業の留意点は
　　（HRproのサイトにリンクします）