クレームを受けたら、現場で役立つ｢親身×毅然｣の対応スキル－カスタマーハラスメントを予防するための実践

• ｢クレームとカスハラは違うの？二次クレームとは何？｣
• ｢接客中のクレームを減らしたいんだけど･･･｣
• ｢店舗や窓口で顧客が怒鳴り始めたら、どう対処すればいい？｣

　本講座では、クレーム対応とカスハラ防止の研修として、企業の現場で実践できる対応スキルを習得することができます。

【2026年10月より企業のカスハラ対策が義務化！法改正対応】

［研修の意義］

　カスタマーハラスメント(カスハラ)が社会問題化しています。

　顧客からクレームを受けたとき、契約上の信頼関係を維持することを基本方針として、迅速かつ誠実に対応します。そのため、顧客を最初からクレーマー扱いするのではなく、その内容や態様が社会通念上相当であると認められる場合は、製品やサービスの改善につながる可能性があるので、前向きな姿勢を持って取り組むことが必要です。

　これに対し、クレームの内容や態度のいずれか、またはその両方が不相当である場合は、クレーマーとして捉えて、親身な態度は維持しつつも、毅然とした態度を示さなければなりません。例えば、長時間の電話による拘束、過剰な返金要求、土下座の要求などには応じなくてもよいのです。

　顧客からクレームを受けた段階、クレームがカスハラに発展しそうな段階でも、企業が顧客との信頼関係を基礎とした対応をすると、クレームの長期化や法的紛争のリスクを減らすことができるだけでなく、企業のブランド価値が向上します。

［講義の概要］

　そこで、本講座では、労働施策総合推進法に基づく雇用管理措置義務を履行するためのカスハラ防止研修として、店舗や窓口で働く従業員と現場管理者向けにクレーム対応の方法について、カスハラ防止対策に取り組む弁護士が丁寧に解説します。講義時間は2時間以内(知識定着確認テストを含む)とし、店舗･窓口担当者向けに最適化しました。

　○×式のオリジナル問題も交え、実践的に学びます。

　講義後に知識定着確認テスト(○×解答式20問)を実施することもできます。

［目次］

◆3つの｢守る｣を実践する
◆クレーム対応によるストレス
◆クレーム発生時の初期対応
◆一次面談における対応
◆顧客の要求への対応
◆再面談を要求されたときの対応
◆クレーム対応のシステム化

［期待効果］

○クレームという外部環境における｢脅威｣に対応する。
○従業員の休職や退職を減らし、自社の内部環境を強化する。
○顧客･取引先と従業員の自社に対するロイヤルティを向上させる。
○顧客･取引先と従業員との法的紛争の発生･拡大リスクを低減する。

［マネジメント層向け］

• ｢カスハラとは何？｣
• ｢顧客よりクレームが来たら、従業員がメンタルヘルス不調になった･･･｣
• ｢社内調査や損害賠償を求められたら、どうすればいい？｣

　経営者、人事労務管理スタッフおよび管理監督者向けに、クレーム対応業務に従事する現場従業員のメンタルヘルス不調を予防する使用者の義務とともに、製品やサービス等に不満を持つ顧客が企業に接触する段階から、損害賠償等の請求に至る段階まで、各時点における企業の適切な対応方法について解説します。裁判例を素材にした問答式の｢失敗から学習｣問題も交え、理解を促進します。マネジメントの最適化により、顧客との法的紛争のリスクを回避し、現場従業員の休職や退職を低減することができます。
　｢顧客からクレームを受けた、そのとき実践したい対応とは－カスタマーハラスメントから企業と従業員を守る！｣

標準的な講演料

　弁護士佐久間大輔の構成した内容をベースにした講演料は、現場向け2時間132,000円、経営･人事向け3時間198,000円(消費税含む)です。

　講演だけでなく、これを踏まえて従業員参加型のワークショップを開催すると、メンタルヘルスケアや労災事故防止に有効であるといわれており、時間延長も承ります。

　なお、交通費や出張日当が別途かかりますので、あらかじめご了承ください。

［小冊子／ワンポイントシート］

　弁護士佐久間大輔に対し、本研修の実施を依頼されたときに提供します。

◆企業が訴えられないためのクレーム対応の実務
◆カスタマーハラスメント－予防･評価コストへの投資で全体最適化を！
◆心理的報酬により安全配慮義務を履行しよう
◆職場のサポートによりハラスメント防止とメンタルヘルスケアをしよう

研修ＤＶＤ

　株式会社ブレインコンサルティングオフィスより、上記と同内容のＤＶＤが発売されています。社内研修にご活用ください。

　　カスタマー･ハラスメントから企業と従業員を守る！（同社のサイトにリンクします）

関連コラム

　ProFuture株式会社が運営する日本最大級の人事ポータルサイト｢HRpro｣に、｢顧客からハラスメントやクレームを受けた従業員を守るためのマネジメント｣と題するコラムを寄稿しました。

　顧客や取引先からの悪質クレームなどのハラスメントという外部環境からの脅威より従業員を保護するために管理監督者や人事労務担当者の取るべき対応について解説しています。

　カスハラ防止のために管理職が履行すべき『安全配慮義務』とは
　クレーム発生後の『組織的対応力』を強化する方法とは
　クレームから守るべき『3つの価値』とは。組織の意識改革と防止体制の整備を
　顧客からハラスメントやクレームを受けた従業員を守るためのマネジメント
　2023年9月、厚生労働省が『カスハラ／パワハラをめぐる精神障がい』の労災認定基準を改正。企業の留意点は
　【カスハラ“加害”】被害者や取引先から損害賠償請求を受けたら、企業はどう対応するか
　　（HRproのサイトにリンクします）