クレームを受けたら、現場で役立つカスハラ対応のスキル

クレームを受けたら、現場で役立つカスハラ対応のスキル
－窓口担当者必見！｢親身×毅然｣の実践方法
　(対象:店舗･受付担当者、管理監督者)

この現場向けクレーム対応･カスハラ防止研修から学べるポイント

『親身×毅然』のクレーム対応スキルをＱ＆Ａで習得
店舗･窓口担当者必見！カスハラ防止の実践方法を、弁護士が伝授
3つの価値を守る－顧客との信頼、従業員の健康、企業のブランド価値

｢クレームとカスハラは違うの？二次クレームとは何？｣
｢接客中のクレームを減らしたいんだけど･･･｣
｢店舗や窓口で顧客が怒鳴り始めたら、どう対処すればいい？｣

　本講座では、クレーム対応とカスハラ防止の研修として、企業の現場で実践できる対応スキルを習得することができます。

【2026年10月より企業のカスハラ対策が義務化！法改正対応】

本講座の内容</h3

［目次］

◆3つの｢守る｣を実践する
◆クレーム対応によるストレス
◆クレーム発生時の初期対応
◆一次面談における対応
◆顧客の要求への対応
◆再面談を要求されたときの対応
◆クレーム対応のシステム化

［講義の概要］

　本講座では、労働施策総合推進法に基づく雇用管理措置義務を履行するためのカスハラ防止研修として、店舗や窓口で働く従業員と現場管理者向けにクレーム対応の方法について、カスハラ防止対策に取り組む弁護士が丁寧に解説します。講義時間は2時間以内(知識定着確認テストを含む)とし、店舗･窓口担当者向けに最適化しました。

　○×式のオリジナル問題も交え、実践的に学びます。

　講義後に知識定着確認テスト(○×解答式20問)を実施することもできます。

本講座の意義と効果

［期待効果］

○クレームという外部環境における｢脅威｣に対応する。
○従業員の休職や退職を減らし、自社の内部環境を強化する。
○顧客･取引先と従業員の自社に対するロイヤルティを向上させる。
○顧客･取引先と従業員との法的紛争の発生･拡大リスクを低減する。

［研修の意義］

　カスタマーハラスメント(カスハラ)が社会問題化しています。

　顧客からクレームを受けたとき、契約上の信頼関係を維持することを基本方針として、迅速かつ誠実に対応します。そのため、顧客を最初からクレーマー扱いするのではなく、その内容や態様が社会通念上相当であると認められる場合は、製品やサービスの改善につながる可能性があるので、前向きな姿勢を持って取り組むことが必要です。

　これに対し、クレームの内容や態度のいずれか、またはその両方が不相当である場合は、クレーマーとして捉えて、親身な態度は維持しつつも、毅然とした態度を示さなければなりません。例えば、長時間の電話による拘束、過剰な返金要求、土下座の要求などには応じなくてもよいのです。

　顧客からクレームを受けた段階、クレームがカスハラに発展しそうな段階でも、企業が顧客との信頼関係を基礎とした対応をすると、クレームの長期化や法的紛争のリスクを減らすことができるだけでなく、企業のブランド価値が向上します。

マネジメント層向け研修

｢カスハラとは何？｣
｢顧客よりクレームが来たら、従業員がメンタルヘルス不調になった･･･｣
｢社内調査や損害賠償を求められたら、どうすればいい？｣

　経営者、人事労務管理スタッフおよび管理監督者向けに、クレーム対応業務に従事する現場従業員のメンタルヘルス不調を予防する使用者の義務とともに、製品やサービス等に不満を持つ顧客が企業に接触する段階から、損害賠償等の請求に至る段階まで、各時点における企業の適切な対応方法について解説します。裁判例を素材にした問答式の｢失敗から学習｣問題も交え、理解を促進します。マネジメントの最適化により、顧客との法的紛争のリスクを回避し、現場従業員の休職や退職を低減することができます。
　｢顧客からクレームを受けた、そのとき実践したい対応とは－カスタマーハラスメントから企業と従業員を守る！｣